Omkring 9000 konsumenter har, ­ i denna omgång, med hjälp av ett frågebatteri som pejlar faktorer som förväntningar, image, produkt- och servicekvalitet och prisvärde fått sätta betyg på elleverantörer och reseföretag plus Posten. Detta har sedan vägts ihop till kundnöjdhetsindex som är jämförbara mellan företag och branscher.

Och det har svängt en hel del jämfört med den undersökning som gjordes för ett år sedan – inte minst inom resebranschen.

SAS har rejäl motvind i sitt inrikesflyg, visar rapporten. Kundbetyget har fallit i år samtidigt som topprankade Malmö Aviation noterar ett rejält plus. Även om Fly Nordic och Sverigeflyg också tappat en hel del ligger SAS långt efter huvudkonkurrenterna i ”kundnöjdhetsligan”.

Det beror inte bara på krånglande Bombardierplan och strejker. Bolagets bekymmer är betydligt bredare än så.

–Det är uppenbart att SAS inte lever upp till bilden av en ”good corporate citizen”, säger docent Jan Eklöf, kanslichef vid SKI.

Det ökade miljömedvetandet spelar också sin roll. Det har fått allt större genomslag i SKI-undersökningarna. Det drabbar flyget och gynnar tåget. Det kan man avläsa i en kraftig försämring av imagen för samtliga flygbolag – och mest för SAS.

För såväl SJ som gruppen övriga tågföretag – där Connex är störst men som också omfattar bland annat Tågkompaniet, Skånetrafik och Västtrafik – är det istället problemen med punktlighet och pålitlighet som drar ner kundbetygen.

SJ noterar visserligen bättre siffror på de flesta områden än för ett år sedan. Men sammantaget betyder det ändå att branschsnitten för både flyg och tåg fortfarande är mediokra jämfört med huvuddelen av de andra tjänstesektorer som granskas. Nöjd kundindexen ligger fem–sex enheter under snittet för hela ekonomin (som väntas landa på nivån 68). Det är ett betydande gap med tanke på att en skillnad/förändring på 1–2 enheter betraktas som statistiskt säker.

Långfärdsbussarna har ännu inte drabbats lika mycket av miljödebatten. Resenärerna är mycket förtjusta i de mindre bussbolagen medan branschdominanten Swebus betyg har fallit en hel del.

Bussen är framför allt populär bland de äldsta och de yngsta resenärerna. Den betraktas som prisvärd, tillgänglig och flexibel jämfört med andra kollektiva färdsätt.

SKI har också för första gången granskat taxi. Branschen som helhet får ett ganska gott kundbetyg, i linje med långfärdsbussarnas. Spridningen mellan bolagen är dock stor, såväl inom Stockholm som mellan Stockholm och resten av landet. Kunderna i Malmö och Göteborg är överlag nöjdare än stockholmarna. I huvudstaden har Taxi Stockholm ett stort försprång till konkurrenterna.

Bland elleverantörerna är däremot mönstret sig likt från tidigare undersökningar. Massiva reklamsatsningar har inte hjälpt. Trion Vattenfall-Eon-Fortum får fortfarande usla kundbetyg av de svenska hushållen. Avståndet till snittet för de omkring ­ 70 mindre och medelstora elhandelsbolag som också ingår i undersökningen men som inte särredovisas är nästan 10 enheter.

–Det är ett extremt stort avstånd ­ i jämförelse med situationen i de flesta andra branscher som SKI studerar, konstaterar Jan Eklöf.

Telge Energi är ett undantag från regeln. Bolaget har skyhögt bättre kundindex än de tre stora. Men även regionala aktörer som Jämtkraft, Skelleftekraft och Luleå Energi står sig mycket väl bland privatkunderna.

Det är, nu som tidigare, inte elavbrott och andra tekniska problem som ligger bakom kundernas kompakta missnöje med de stora elbolagen. Det är ”vardagsrelationerna” med kunderna som fungerar dåligt. Företagen lever inte upp till lågt ställda förväntningar när det gäller service. Tjänster och kringtjänster betraktas som långt ifrån prisvärda. Bolagen drar på sig mängder av klagomål för dålig information, otydliga fakturor och brister i kundtjänsten.

Storbolagen lever farligt, visar rapporten. Kundernas bindning till leverantörerna är, generellt sett inom branschen, mycket låg. Och lojaliteten har gått ner under året, även för Vattenfall som fått ett lite bättre kundnöjdhetsindex och som tidigare haft rätt lojala kunder.

Svag lojalitet innebär att kunderna upplever att tröskeln för att byta leverantör är låg. Den processen har dock ännu inte tagit fart på samma sätt som bland exempelvis mobiltelebolagen – en bransch där det också är lätt att gå över till en annan leverantör. Bara 6 procent av hushållen bytte elbolag ifjol.

Det finns samtidigt en slående likhet mellan tåg-flyg och de stora elleverantörerna: De drar på sig ovanligt många klagomål och är mycket dåliga på att ta hand om missnöjda kunder. Var tionde SAS-resenär har klagat under det senaste året och ungefär lika många förklarar att de haft anledning att klaga men inte ansett det mödan värt att göra det. Siffrorna är nästan lika höga för SJ och elbolagsbjässarna.

–Bortåt var femte kund anser alltså att de blivit illa behandlade. Det är verkligen mycket, säger Jan Eklöf.