Till sist | krönika

Den gemensamma nämnaren, som också är deras smala lycka, för dessa tre aktörer är kundernas svårighet att byta bolag. Bor man till exempel i ett Comhem-hus är det inte helt okomplicerat att byta leverantör. För att inte tala om svårigheten att hitta ett lås- eller snusmärke som inte ägs av de två ovan nämnda jättarna.

En välfungerande marknad sätter naturligt företagens kvalitet på sin spets. En restaurang med dålig mat och service har tomma bord och tjänar inga pengar. Ett bolag som Comhem lyckas tjäna över 700 miljoner kronor – trots en mängd missnöjda kunder.

Efter de höjda rösterna från missnöjda kunder har Comhem gått ut med en ny strategi för att omvända kunderna. Bolaget har rannsakat sig självt, var budskapet till SvD Näringsliv i våras. Målet var då att presentera ett tydligare och mer kundmedvetet Comhem.

Resultatet? Comhem har lyckats med bedriften att få än sämre betyg av sina datakommunikationskunder jämfört med förra året och ligger kvar längst ned i bottenträsket. Samtidigt fick företaget sämst betyg för sin klagomålshantering.

Svaret fick vi i förra veckan genom en undersökning av Svenskt Kvalitetsindex. Det är anmärkningsvärt att så många missnöjda kunders höjda röster inte fått minsta genomslag i praktiken.

Bara en sådan sak som att man får sitta i betydligt längre telefonkö om man har klagomål än om man har för avseende att bli ny kund talar sitt eget språk. Att missbruka sin stabila ställning som jätte i sin bransch verkar idag ha blivit vardagsmat för flera företag.