Den 29 maj inviger SJ sin nya skola, SJ Service Academy i Frösundavik, Solna. Skolan är ett dotterbolag inom SJ och blir lite av SJ:s nya charmskola. Fast det där med charm är inte SJ:s egna ord även om mycket kretsar kring just det.

–Det här är lite av en kulturrevolution, vi går från ett produktionsorienterat företag till ett modernt kundorienterat företag, berättar rektorn Malin Ericsson.

Hela SJ-personalen kommer att sättas på skolbänken. I år räknar man med att utbilda 4 000 elever, de flesta från SJ men skolan kommer även att vända sig till externa kunder.

Mycket kommer att kretsa kring kundpsykologi, kund­bemötande och service, men också ­ledarskap, försäljning och kurser i första hjälpen.

Har kunden alltid rätt?

–Ja. Vi är till för kunden. Vi ska bemöta alla med respekt och vänlighet.

Ge några tips på hur det kan gå till.

–Försök se alla människor som individer, lyssna på vad de säger, prata med dem och ha ögonkontakt. Med vänlighet som strategi kommer man långt. Det kostar inget, tar ingen tid men ger så mycket.

Tycker du att servicen är dålig hos SJ-personalen?

–Nej. Den har dessutom blivit bättre under senare år. Service blir allt viktigare, inte minst inför avregleringen 2010 då vi kommer att möta en helt annan konkurrenssituation.

Är inte risken stor att det blir mekanisk inlärning, inte från hjärtat?

–Vi ska inte lära oss att le, snarare hur jag som medarbetare ska känna stark motivation och leverera bra service i varje läge, svarar hon.

Förr var konduktören lite av en myndighetsperson som möttes av respekt men även viss ängslan från resenärerna. Att vara lite av en psykolog har alltid varit viktigt i yrket, kanske ännu viktigare i dagens stressade tillvaro när trängseln ökat på tågen och tågförseningar upplevs som ännu mer irriterande. Kundundersökningar från SJ visar att på de sträckor där punktligheten varit som sämst har servicen varit bäst. Personalen har alltså fått visa sitt servicekunnande och det har uppskattats av resenärerna.

Är de gamla rävarna bättre på service än de nyanställda?

–Det går inte att generalisera så. Det spelar ingen roll om du har jobbat 20 år i yrket, alla behöver repetera. De som söker sig till oss tror jag ändå har en inbyggd känsla för att service är viktigt – och roligt.

Malin Ericsson har under hela sitt yrkesverksamma liv arbetat med service, de senaste 20 åren inom flyget i Sverige och Danmark. SJ-chefen Jan Forsberg har också sin bakgrund från flyget, kanske är det här hemligheten ligger bakom SJ:s framgångar.

Vad krävs för att lyckas?

–Se allt utifrån kundens perspektiv. I alla lägen.

SJ Service Academy kommer att ha 23 lärare, som kallas service­coacher. Vd på skolan är Olle Lundström.

SJ har alltid haft internutbildning. Det nya är att alla utbildningar samlas under en hatt och att man har större tonvikt på service och försäljning. Skolan har nio utbildningslokaler och en stor konferensanläggning.