Kundnöjdhet och kundlojalitet är hans specialitet. Claes Fornell, professorn som uppfann Svenskt Kvalitetsindex som varje år redovisar olika branschers kundnöjdhet, har fått ett enormt inflytande världen över sedan han lanserat samma modell, American Customer Satisfaction (ACSI) i USA.

Efter att ha undersökt över 3000 artiklar i akademiska marknadsföringstidningar har analysföretaget Institute Operations Research utsett Claes Fornell till den forskare i världen som har störst inflytande på den akademiska forskningen samt på marknadsföringsmetoder i närings­livet.

Av de 100 mest akademiskt citerade artiklarna inom ämnen som varumärkesutveckling, prissättning och kundfrågor stod Claes Fornell som författare till hälften av artiklarna.

Claes Fornell är även grundare av analysföretaget CFI Group, vars Sverige-vd Mats Frid är mycket stolt över utnämningen.

–Det är en bekräftelse på vilken betydelse inom kundnöjdhetsforskningen vår grundare har i världen, och det är vi mycket stolta över, säger Mats Frid.

Kan det ha någon påverkan på affärerna?

–Vi anses ha en hög analyskompetens redan, men det är klart att det är ytterligare en stjärna i västen.

För att bevisa kundnöjdhetens värde har professor Claes Fornell sedan 2000 drivit den egna hedge­fonden ACSI Fund, vars investeringsstrategi är baserad på teorin att ”nöjda kunder är en tillgång som ger hög avkastning till låg risk”.

Mats Frid berättar att Claes Fornell köper bolag på den amerikanska börsen som har ett stigande kundnöjdhetsindex, och säljer dem som går ned. Enligt Mats Fris har fonden ökat 150 procent i värde sedan start.

–Detta visar att det syns i börsvärdet på den amerikanska börsen att det lönar sig med nöjda kunder.

I ett tal tidigare i år underströk Claes Fornell vikten av kundnöjdhet för affären:

–Konsumenterna får hela ­tiden fler och fler valmöjligheter och mer och mer information. De företag som misslyckas med att skapa kundtillfredsställelse kommer därför att straffa sig själva.